Lausanne, Switzerland

做好客户服务,确保食品供应

利乐技术服务部门如何在新冠肺炎(COVID-19)危机期间帮助客户维持食品饮料生产?利乐技术服务执行副总裁Roberto Franchitti与我们分享了他在这方面的见解。

“这些年来,我们亲眼目睹了许多危机情况,但它们都是区域性风险,一个国家即可管控,或者仅发生在某个特定地区。 而当前的新冠肺炎则是前所未有的全球性危机,也许是十年不遇的大事件。”Roberto Franchitti说。

恪守我们的承诺

自新冠肺炎爆发伊始,我们就坚守于“保护好品质”的承诺,我们要确保这场威胁人类健康的危机不会最终演变成食品供应危机。

借鉴中国抗击疫情的早期经验,利乐全球领导团队快速做出决定,我们将加强并发挥我们的作用,保护食品供应,帮助消费者获得所需食品。

从利乐技术服务的角度来看,我们的客户目前正面临两大挑战: 物流以及人们消费模式从外出就餐到在家就餐的根本变化。

在物流方面,食品制造商应如何让员工安全进入工厂内工作,以及如何管理货物进出和关键的食品配送? 我们的客户需要稳定而大量的原材料来维持连续的生产流程,因此物流至关重要。

这意味着我们需要提供包装材料、备件、设备安装、技术人员和现场技术服务工程师,以支持分布于世界各地的客户,确保食品供应源源不断。 没有这种支持,我们客户的生产运营可能会陷入停顿。

随着消费方式发生变化,我们的客户要么改变生产形式,要么使某些具有较高产品需求的生产线在产量上实现最大化。 为了支持客户,我们的服务团队必须确保最大的设备正常运行时间、产量和生产效率。

帮助客户保持食品供应

为了帮助客户维持运营,我们分析了人员流动和物资运送的风险因素,并采取了相应的预防措施。 我们引入健康和安全评估以及新的规则和准则,为员工提供防护装备,实施安全教育,使他们获得保护自己所需的资源和信息。 我们希望为员工提供一切必要的安全工作保障。

即使在如此困难的运营环境下,我们仍将一如既往地为客户提供持续支持;我们不仅是一家真正的跨国公司,而且是一家真正的本地公司。 我们的本地工程师与客户拥有长期的合作关系,彼此之间充满信任。 我们有专人为客户提供现场服务。 而且,我们的本地服务人员在必要时可以为客户提供全球性的支持和资源。 但这不仅关乎现场服务人员,我们还努力确保客户获得继续运营所需的备件和材料。 为了实现这一目标,我们的备件供应团队为客户提供全天候服务,维护和培训工作也是如此。

保障备件供应

要实现我们“让安全的食品随处可得”的愿景,这意味着我们必须确保客户获得运营所需的备件。 我们的备件供应链团队正以全天候的服务实现这一目标。 我们建立了危机小组,确保在疫情期间为客户持续提供各种备件。 通过主动向供应商下达订单,我们尽力保证充足的备件库存。 通过充分利用我们分布广泛的供应链和配送中心,我们能够继续向世界各地运送备件,包括向客户提供紧急订单。

我们管理中心的工作一刻不停,有很多员工转为居家办公,工作时间“灵活有度”,但客户服务至少保持在同等水平。 我们尽力保证备件供应充足,使客户能够维持生产线正常运转。

令人惊奇的是,我们的备件供应链团队迅速地适应了全球物流和交付系统的巨大混乱,要知道世界上许多航空货运都是依靠商业客机以及使用专用货运来实现。 但是,由于大多数国际客运航班停飞,运力严重下降。 得益于我们与合作伙伴和供应商之间的长期合作关系,我们继续保持运输能力。 在这种情况下,牢固的伙伴关系所带来的价值显而易见。 基于多年的合作和信任,我们与供应商和客户建立的牢固关系在当前的严酷疫情下是无价的。

技术服务工程师和灌装机

设备维护和远程支持

我们的技术服务工作在某些方面非常“相似”。 它们是需要我们技术服务人员身体力行完成的工作,例如维修机器或更换备件,因此对于这些工作,技术服务人员的亲自参与不可避免。

但是即使有这样的“相似”性,数字技术也在帮助我们。 例如,客户的生产线由许多不同的设备和灌装机组成。

但并非所有的技术服务工程师都知道每台机器的每一个零件。 因此,我们开发了“远程支持”服务。 我们的技术服务人员可以通过语音、视频与客户进行沟通,甚至直接连接至包装设备电子控制系统,与世界其他地区的技术专家实现数字连接,以解决可能出现的任何技术问题。 这是利乐本地技术服务人员提供全球性支持的一个例子。

由于新冠肺炎的爆发,我们正在扩大远程支持的可用性,以便我们可以继续为客户提供这项重要服务,同时遵守商务旅行限制和社交距离的要求。 对于某些地区,这意味着我们在远程支持解决方案中增加了本地语言和资源选项的可用性。

即使有这种远程支持,我仍然认为我们的技术服务工程师才是真正的英雄,正是他们付出更大的努力,为客户提供现场服务,确保客户的运营正常进行。

为未来做好准备

甚至在疫情发生之前,我们就已经为未来做好准备,以减少碳足迹,寻找出行的替代方案,并加大远程支持的推广力度。 而新冠肺炎的爆发使我们加快为客户提供远程支持服务。

危机缓解后,我相信我们将继续向客户派遣技术服务工程师,但我们将提供更多的远程支持而减少商务旅行。

在疫情结束后,有一件事始终不会改变,那就是我们对客户、消费者和员工的承诺。 在疫情发生前采取的措施使我们变得强大,这些工作不仅有助于我们在疫情期间从容面对危机,而且在危机之后它们会变得更为重要: 我们希望继续成为解决方案的一部分,为我们的社区和客户提供服务,最重要的是:保护好品质。