Comprender a nuestros clientes

Nos enorgullece el hecho de que muchas de nuestras relaciones datan de años, y hasta décadas. Creemos que esto se debe a que estamos continuamente trabajando juntos para encontrar la solución más sostenible y económica a los complejos desafíos.

Poner al cliente primero: nuestro programa de Experiencia del cliente

Nuestro impulso para mejorar como compañía centrada en el cliente comienza con nuestra Propuesta de valor del cliente. Lo único que es importante para nosotros es lo que es importante para nuestros clientes. Mediante una recolección continua y regular de comentarios sobre el rendimiento, sabemos qué estamos haciendo bien y en qué nos falta trabajar.

Hemos diseñado un enfoque holístico de Experiencia del cliente que se centra en ocho puntos de contacto, que son eventos o actividades específicos definidos por nuestros clientes como cruciales para su relación con nosotros. Estos son "momentos de verdad" en los que no podemos fallar y debemos tener como objetivo "deleitar" al cliente. La finalidad del programa es la siguiente: ​​​​​​​​​​

  • Abordar de manera efectiva y rápida las necesidades de los clientes y los problemas que surgen de los comentarios a lo largo de toda la relación comercial con el cliente.
  • Incorporar las perspectivas del cliente en los procesos empresariales estándares y utilizar los datos de los comentarios del cliente para idear estrategias a largo plazo, informar decisiones empresariales e impulsar mejoras continuas.
  • Fortalecer una mentalidad basada en el cliente en toda nuestra organización.

Pusimos a prueba el programa de Experiencia del cliente en 2017 y comenzamos a expandirlo a nuestros grupos a comienzos de 2018. 

Etiquetado del producto y clientes

El etiquetado del producto sostenible continúa impulsando a los clientes y, por lo tanto, a nuestros consumidores. Según nuestra encuesta para el cliente sobre el medioambiente, más del 80 % indica que a menudo o en ocasiones busca logotipos medioambientales cuando compra bebidas y el 56 % indica que los logotipos medioambientales hacen que la marca parezca más confiable. Y, debido a que uno de cada dos clientes a nivel internacional reconoce la etiqueta del FSC, nuestro apoyo por el rotulado del FSC ayuda a impulsar elecciones positivas de los clientes.

Perspectivas de los consumidores

Nuestra encuesta sobre el medioambiente bianual ofrece una perspectiva hacia las expectativas medioambientales de los clientes mundiales, lo cual nos permite identificar las oportunidades y las amenazas del mercado, así como compartir perspectivas y comprometer a nuestros clientes. Nuestra más reciente encuesta (2017) contó con la participación de 6500 clientes en 13 mercados mundiales. Los resultados clave incluyen lo siguiente:

  • El 85 % espera un mayor enfoque en los problemas medioambientales en los próximos cinco años
  • El 43 % afirma que los envases ecológicos pueden influir en la preferencia por una marca, un gran aumento en comparación con el 39 % en 2015.
  • La comunicación en el envase es el canal preferido de comunicación para brindar información medioambiental
  • El 81 % afirma que busca logotipos medioambientales en los productos que compra, mientras que una de cada cuatro personas reconoce la etiqueta de FSC
  • El reciclaje es la actividad más frecuente que realizan los consumidores (52 %), seguida de la reducción de desechos alimenticios (43 %)
  • Los productos medioambientales parecen ser más fáciles de conseguir y reconocer gracias a la desaparición de varios obstáculos en los países en vías de desarrollo

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