お客様の理解

テトラパックにとって、何年も時には何十年も続いている多くのお客様との関係は宝物です。 これは継続的にお客様と協力しながら、複雑な課題に対処するための最も持続可能でコスト効率の高いソリューションを追い求めた結果だと考えています。

お客様第一主義: テトラパックのカスタマーエクスペリエンスプログラム

お客様を中心に考える企業としてのテトラパックの取り組みは、お客様への価値提案から始まります。 お客様が重要と考えることは、テトラパックにとっても重要なことです。 パフォーマンスに関する定期的なフィードバックの収集は、テトラパックの至らなかった部分やお客様をリードできた部分を明確にします。

テトラパックは 8 つの接点を重視する総合的なカスタマーエクスペリエンスアプローチを設計しました。接点とは、テトラパックのお客様が当社との関係で非常に重要だと定義した特定の出来事または活動を指します。 これらはまさに「真剣勝負」です。接点ではテトラパックに失敗は許されません。お客様の満足のみが目標のすべてになります。 プログラムの目標: ​​​​​​​​​​

  • 継続的なお客様との取引を通じて、お客様のニーズやフィードバックから確認した問題に効果的で迅速な対処

  • お客様のニーズの本質を標準ビジネスプロセスに組み込み、長期的戦略の構築、ビジネス上の意思決定の通知、継続的な改善の推進にお客様からのフィードバックデータを活用

  • 組織へのお客様志向の考え方の浸透と強化

2017 年には カスタマーエクスペリエンスプログラムを試験的に実施し、2018 年の始めにテトラパックのクラスターに展開を開始しました。 

製品ラベルと消費者

持続可能な製品を示すラベルは消費者の関心を惹きつけるため、これはお客様のビジネスを推進する要因にもなります。 テトラパックの消費者環境調査によると、90% 以上の消費者が飲料の購入時に環境ロゴを頻繁に確認する、またはときどき確認すると回答し、53% が環境ロゴはブランドを選ぶ際の大きな要因だと回答しています。 さらに、全世界の消費者の 2 人に 1 人が FSC ラベルを認識しているとされ、森林管理協議会(Forest Stewardship Council™、FSC™)ラベルは消費者の積極的な選択を促す効果があります。

テトラパックの FSC ライセンスコードは FSC™ C014047 です。

消費者のニーズの本質

テトラパックが 2 年に一度実施する環境調査の結果は、世界中の消費者が環境に対し何に期待しているか確認することができます。この調査に基づき市場における機会や脅威を見極めたり、考えを共有してお客様に働きかけたりすることができます。 最新の調査(2019 年)では、世界中の 15 の市場から 7,500 人の消費者の回答が得られました。 主な結果は次のとおりです。

  • 86% が、今後 5 年間に環境問題がさらに重視されることを期待すると回答しました。

  • 53% が、環境優位性の高い紙容器はブランドを選択する根拠になると回答しました(2017 年当時は 43%)。

  • 2017 年以降、ソーシャルネットワークの人気が急上昇し消費者の 21% が参考にしています。今や食品および飲料の紙容器に関する最も好まれる情報チャネルです。 同時に、紙容器の表示情報は 26% から 20% に減少しました。

  • 91% が購入する商品の環境ロゴを確認し、4 人に 1 人が FSC ラベルを認識すると回答しました。

  • 消費者が最も実践している環境への取り組みとして、1 位はリサイクル (50%)、2 位は食品廃棄量の削減 (44%) でした。

  • 環境に優しい商品が以前より入手しやすくなり、容易に見分けられるようになったと感じる(特に発展途上国において障壁が少なくなった)との回答が得られました。


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