お客様の理解

こうした関係の多くは何年も、場合によっては数十年もさかのぼります。 これは継続的にお客様と協力しながら、複雑な課題に対処するための最も持続可能でコスト効率の高いソリューションを追い求めている結果だと考えています。

お客様を最優先に考える: テトラパックのカスタマー・エクスペリエンス プログラム

顧客中心の企業としてより良くなるための当社の取り組みは、当社の顧客価値提案から始まります。 当社が重視するものは、お客様が重視するものに他なりません。 パフォーマンスに関する定期的なフィードバックの回収を続けることで、当社は自分たちが成功を収めたところや、力が及ばなかったところを明らかにします。

当社は 8 つの接点を重視する総合的なカスタマー・エクスペリエンス アプローチを設計しました。この接点は、当社のお客様が当社との関係において非常に重要であると定義した特定の出来事または活動です。 これらは、当社に失敗が許されず、お客様に "喜び" をもたらすことを目標としなければならない "真実の瞬間" です。 プログラムの目標: ​​​​​​​​​​

  • お客様との継続的な取引の中で、お客様のニーズやフィードバックから発生した問題に効果的かつ迅速に対処する
  • お客様の見識を標準ビジネス・プロセスに組み込み、お客様からのフィードバック・データを長期的戦略の構築、ビジネス上の意思決定の通知、継続的な改善の推進に利用する
  • お客様志向の考え方を組織に浸透させ、強化する。

2017 年には カスタマー・エクスペリエンス プログラムの試験的実施を行い、2018 年の始めに当社のクラスターへの展開を開始しました。 

製品ラベルと消費者

持続可能な製品を示すラベルは消費者の関心を惹きつけるため、これはお客様のビジネスを推進する要因にもなります。 当社の消費者環境調査によると、80% 以上の消費者が飲料の購入時に環境ロゴを頻繁に確認する、またはときどき確認すると回答し、56% が環境ロゴはブランドの信頼性を高めると回答しています。 さらに、全世界の消費者の 2 人に 1 人が FSCラベルを認識していることから、FSCラベルをサポートすることは消費者の積極的な選択を促す効果があります。

消費者の見識

当社が2年に一度実施する環境調査の結果を見ると、世界中の消費者が環境に関して何を期待しているかがわかるため、これに基づいて市場における機会や脅威を見極めたり、考えを共有してお客様に働きかけたりすることができます。 最新の調査 (2017 年) では、世界中の 13 の市場から 6,500 人の消費者の回答が得られました。 主な結果は以下のとおりです。

  • 今後 5 年間で環境問題をさらに重視することを期待する: 85%
  • 環境優位性の高いパッケージングは、そのブランドを選択する理由になる: 43%(2015 年当時は 39%)
  • パッケージ上の表示は、環境情報を伝える方法として望ましい
  • 購入する商品の環境ロゴを確認する: 81%、FSC ラベルを認識しているのは 4 人に 1 人
  • 消費者が最もよく行っている環境への取り組み: 1 位はリサイクル (52%)、2 位は食品廃棄量の削減 (43%)
  • 環境に優しい商品が以前より入手しやすくなり、容易に見分けられるようになったと感じる (特に発展途上国において障壁が下がっている)

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