お客様の理解

こうした関係の多くは何年も、場合によっては数十年もさかのぼります。 これは継続的にお客様と協力しながら、複雑な課題に対処するためのもっとも持続可能でコスト効率の高いソリューションを追い求めている結果だと考えています。

お客様を最優先に考える: テトラパックのカスタマーエクスペリエンスプログラム

顧客中心に考える企業としてのテトラパックの取り組みは、顧客価値提案から始まります。 お客様が重視するものは、テトラパックが重視するものでもあります。 パフォーマンスに関する定期的なフィードバックの回収を続けることで、テトラパックは至らなかった部分やお客様をリードできた部分を明確にします。

テトラパックは 8 つの接点を重視する総合的なカスタマーエクスペリエンスアプローチを設計しました。接点とは、テトラパックのお客様が当社との関係において非常に重要であると定義した特定の出来事または活動です。 これらはまさに「真剣勝負」です。接点では我々に失敗は許されません。お客様の満足のみが目標のすべてになります。 プログラムの目標: ​​​​​​​​​​

  • 継続的なお客様との取引を通じて、お客様のニーズやフィードバックから確認した問題に効果的で迅速な対処

  • お客様のニーズの本質を標準ビジネスプロセスに組み込み、お客様からのフィードバックデータを長期的戦略の構築、ビジネス上の意思決定の通知、継続的な改善の推進に利用する

  • お客様志向の考え方を組織に浸透させ、強化する。

2017 年には カスタマーエクスペリエンスプログラムを試験的に実施し、2018 年の始めにテトラパックのクラスターに展開を開始しました。 

製品ラベルと消費者

持続可能な製品を示すラベルは消費者の関心を惹きつけるため、これはお客様のビジネスを推進する要因にもなります。 テトラパックの消費者環境調査によると、80% 以上の消費者が飲料の購入時に環境ロゴを頻繁に確認する、またはときどき確認すると回答し、56% が環境ロゴはブランドの信頼性を高めると回答しています。 さらに、全世界の消費者の 2 人に 1 人が FSC ラベルを認識しているとされ、森林管理協議会 (Forest Stewardship Council™、FSC™) ラベルは消費者の積極的な選択を促す効果があります。

テトラパックの FSC ライセンスコードは FSC™ C014047 です。

消費者のニーズの本質

テトラパックが 2 年に一度実施する環境調査の結果を見ると、世界中の消費者が環境に関して何を期待しているかがわかるため、これに基づいて市場における機会や脅威を見極めたり、考えを共有してお客様に働きかけたりすることができます。 最新の調査 (2017 年) では、世界中の 13 の市場から 6,500 人の消費者の回答が得られました。 主な結果は次のとおりです。

  • 今後 5 年間で環境問題をさらに重視することを期待する:85%
  • 環境優位性の高い紙容器は、ブランドを選択する根拠になる:43%(2015 年当時は 39%)
  • 紙容器の表示は、環境情報を伝える方法として望ましい
  • 購入する商品の環境ロゴを確認する:81%、FSC ラベルを認識しているのは 4 人に 1 人
  • 消費者が最も実践している環境への取り組み:1 位はリサイクル(52%)、2 位は食品廃棄量の削減(43%)
  • 環境に優しい商品が以前より入手しやすくなり、容易に見分けられるようになったと感じる(特に発展途上国において障壁が下がっている)

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